El Telemarketing es una táctica de marketing que hace uso de tecnologías de comunicación telefónica para establecer conversaciones entre una marca o empresa y un sujeto que puede o no ser cliente de la misma. La posición del usuario dependerá del tipo de relación que tenga con la empresa: sea potencial cliente, cliente nuevo o cliente que ya compró.

Dentro del sistema de tele-marketing tenemos varias herramientas y procesos que remarcar. Primero lo más importante: los operadores telefónicos son la pata fundamental de este trabajo; son los encargados de comunicarse con los usuarios que llaman o con los usuarios que son llamados, ya diferenciaremos esto. Esto requiere una estructura tecnológica específica, como un sistema de automatización de llamadas, un Sistema de CRM para historizar las interacciones entre empresa y cliente, computadoras, softwares de primera categoría, auriculares, micrófonos y otros.

Pero veamos los tipos de llamadas que existen dentro de un contact center.

Para que el cliente o prospecto sepa más de la empresa

Si la persona recibió algún tipo de información sobre la empresa en cuestión -redes, via publica, etc- puede optar por llamar para pedir más información. Es probable que no defina una compra allí, pero el operador tiene la tarea de guardar ese contacto para lograr convencerlo.

Para disponer de un canal de actualización directo

Una vez que ya nos hayamos hecho con el prospecto -teléfono, mail, datos importantes- empieza el proceso de intención de compra; llamaremos al usuario que ya se había interesado para ofrecerle promociones y otros beneficios, para que logre convertir un interés en una acción de compra.

Para mantener vigentes las bases de datos + Añadir una nueva categoría

Es probable que debas, como operador, chequear si los datos que tienes de viejos contactos aún sirven. A veces sucede cuando es un nuevo proyecto que la base de datos es antigua y es necesario confirmar los contactos.

Habiendo repasado algunas categorías de llamados, podríamos dividirlos también de otra forma: emitidas y salientes. Hay proyectos que se dedican a atender llamadas y otros a realizar llamadas y algunos pueden compartir el tipo de llamados.

Además, podríamos hablar también, dentro de las llamadas salientes, de “llamadas en frío” y “llamadas en caliente”. Las primeras se refieren a aquellas llamadas en donde la persona que estamos llamando no mostró interés particular en el servicio o producto; de este modo, concretar la compra será complicado y hablamos de esa clase de llamadas que vivimos día a día: nos llaman, pero nosotros no estamos interesados. Las llamadas en caliente, en cambio, son aquellas llamadas en donde nosotros sí nos hemos mostrado interesados y recibiremos positivamente una comunicación de un operador de esa marca.

Objetivos del telemarketing

• Aumentar ventas
• Interactuar directamente con el cliente
• Alcanzar mayores audiencias
• Facilitar la comunicación a distancia

2 tipos de Tele-Marketing que pueden servirte

Telemarketing de seguimiento

Los clientes que ya consumieron, ¿están satisfechos? ¿les interesaría comprar/convertir de nuevo? ¿Qué opinan del producto-servicio? ¿podemos ofrecerle un beneficio?

Telemarketing automatizado

Basado en un Sistema CRM, se utiliza la tecnología basada en la omnicanalidad para dejar mensajes automáticos en diferentes soportes: e-mail, redes, Whatsapp, etc.

Estrategias de telemarketing para vender

1. Dale estructura a la llamada

Toda empresa profesional prepara previamente cada tipo de llamada con un guión. Algunas de las características son: saludo personalizado, presentación, motivo de la llamada, estrategias de manejo de crisis, cierre y despedida, entre otras.

2. Información sobre el usuario
Gracias al sistema CRM contamos con información vital, en caso de que estemos llamando a clientes que ya se hayan comunicado con nosotros. ¿ya habían llamado? ¿ya convirtieron? ¿estaban interesados pero no tenían dinero? ¿lo tendrán ahora? Comunicar esto a los usuarios los hace sentir seguros y los hace confiar en la empresa y en la persona que se está comunicando.

3. Amabilidad y empatía

Tratar bien y con formalidad y respeto al cliente es clave a la hora de ser un operador telefónico. Aunque el llamado se dificulte, la obligación es siempre calmar al cliente.

4. Procura ser breve

Esto es clave, si queremos vender mucho necesitamos tiempo. Detectar quién está interesado, a quién podríamos convencer y a quién no es parte de la experiencia de un operador profesional.

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