¿A qué nos referimos con el ciclo de vida del cliente? Con este término nos referimos a la evolución que hace el cliente desde el momento en el que se capta su atención o entra en contacto con la empresa como simple prospecto, hasta que pasa a formar parte de la cartera de clientes leales que recurren constantemente a una marca. En otras palabras: los procesos o etapas de la relación entre el cliente y una empresa.

Está comprobado que la mayoría de las empresas que trabajan e invierten recursos y tiempo para optimizar la experiencia de sus clientes observan un aumento en sus ingresos. Es por esto que es de suma importancia poder ofrecerle a los clientes un proceso claro, de calidad y completo para poder asegurar que su experiencia sea la mejor.

Conozca las etapas del ciclo de vida de un cliente y por qué es importante prestarle atención a cada una de ellas.

Fase 1: Conocimiento

Esta fase también es conocida como “awareness” y es la primera vez que el posible cliente entra en contacto con su marca. Este tiene una necesidad, está buscando algo, y por eso busca información.

En esta etapa la empresa debe explorar todas las opciones posibles para dar a conocer su marca, sus productos y/o servicios, ya sean estrategias de marketing, publicidad, redes sociales y más… De esta forma el cliente dará con lo que está buscando y asociará la necesidad que tiene con dicha empresa.

Fase 2: Adquisición

Una vez hecha la asociación necesidad-empresa, se debe comenzar a implementar acciones que inviten al cliente a probar el servicio o producto, se debe atraer su atención para que este pueda generar una imagen positiva.

En esta fase es necesario conocer el mercado para poder identitifcar las necesidades del cliente. Aquellas acciones que van a invitar al cliente a conocer los productos o servicios ofrecidos se basan en las tácticas de venta que se adquieren a partir de la comprensión de las necesidades de los clientes, las tendencias, cambios en el mercado y la competencia.

En esta etapa entran en juego las herramientas tecnológicas, los procesos internos y la fuerza de ventas de una compañía. Además, el equipo responsable de esta labor debe hacer un gran esfuerzo a la hora de comunicar y debe hacer énfasis en el qué es lo que hace tan único y diferente al producto o servicio de dicha empresa.

Fase 3: Conversión

En esta etapa se intenta concretar la venta. El cliente ya conoce el producto, conoce sus características y beneficios, pero todavía no decide comprarlo. Es por esto que a través del telemarketing, ventas por redes sociales o vía digital y más se trata de lograr que el cliente finalmente compre.

Esta etapa es importante por dos aspectos. En primer lugar, se contabiliza la cantidad de prospectos que se pudieron convertir, con el fin de registrar ingresos. Por otro lado, también se logra entender a todos aquellos que llegaron hasta esta fase, pero que finalmente no realizaron la compra.

Es vital poder comprender y analizar ambos aspectos porque tanto las opiniones de aquellos clientes que compraron como las de los que no servirán para poder mejorar los procedimientos internos, metodologías y los productos o servicios ofrecidos.

Fase 4: Crecimiento

Las ventas ya están hechas, ahora toca profundizar la relación con los clientes. Potenciar sus experiencias conociendo mejor sus necesidades y requisitos genera una retroalimentación que le permitirá a la empresa poder ir ajustándose para responder cada vez mejor a los clientes nuevos como así a los que ya están activos.

En esta etapa, la opinión del cliente es una gran herramienta porque le da el impulso a la empresa para crear estrategias que le permitan atraer cada vez más clientes.

Fase 5: Retención

Que el cliente haya comprado una o dos veces no significa que vuelva a hacerlo en el futuro… La tarea crucial de esta etapa es poder desarrollar campañas de fidelización para que los clientes no recurran a la competencia.

Es importante no creer que el camino del cliente termina en la etapa de crecimiento, cuando se ve que ya ha realizado la compra y que ya está satisfecho. Al contrario, en la fase de retención se debe monitorear la tasa de abandono y poder retenerlos a lo largo de un período sostenido de tiempo.

Algunas estrategias de retención que sirven para hacer que el cliente se identifique aún más con una marca son la esucha activa, programas de fidelización, descuentos, promociones y más… Esta fase es también parte de la experiencia del cliente, es crucial que se lleve adelante de forma constante y eficaz para no cortar con el ciclo.

Fase 6: Lealtad o Reactivación

El fin de esta fase es poder dar con aquellos clientes que una vez compraron, pero dejaron de hacerlo. Mediante la escucha activa, se conocen las razones que llevaron a la persona a dejar de recurrir a la empresa y a partir de allí se trabaja para persuadirlo a que vuelva a ser parte de la cartera de clientes.

Tal como en la etapa de conversión, las voces de los clientes son un componente esencial, porque van a brindar información a la empresa para que esta realice los ajustes necesarios en sus estrategias y para que los productos o servicios también sean adaptados y optimizados.

Cualquier campaña o estrategia que se implemente en esta etapa debe ser veloz y eficaz. Mientras más pasa el tiempo, más difícil es poder recuperar a los clientes. No dejar de investigar al mercado y las distintas competencias también es de gran ayuda: manejar esta información con exactitud le permite a una empresa poder mejorar y retomar fuerza.

Como se puede ver, las experiencias de los clientes son sofisticadas y complejas. Es por esto que cualquier empresa que se dedique a un público debe poder contar con las estrategias de un contact center que pueda gestionar la relación con los clientes de forma completa.

El servicio personalizado que brindan los centros de contacto es la clave que va a permitir aumentar la eficiencia. En LinkSolution nos encargamos de que cada cliente tenga respuestas a cada consulta que hace, viva experiencias positivas y que reciba la atención que corresponde.

A través de nuestra plataforma omnicanal disponemos de toda la información necesaria para cada etapa del ciclo de vida de un cliente y es por esto que podemos estar a disposición de él en todo momento mediante cualquier canal que le resulte cómodo.

Nuestro equipo de profesionales vuelca toda su experiencia y conocimiento para proponer las soluciones e ideas más innovadoras del mercado. El esfuerzo que hacen los profesionales que conforman LinkSolution nos ha permitido crecer a lo largo del tiempo y adaptar nuestras soluciones para poder aplicarlas con distintos clientes y en distintas industrias y países.

Encuestas, gestión de cobranzas, fuerza de ventas, atención al cliente, consultoría IT, desarrollo de software a medida y más… Si está buscando un socio que pueda ofrecer un servicio completo sin descuidar la calidad, no dude en contactarse con nosotros. Un representante del equipo se pondrá en contacto con usted para brindarle toda la información que necesite.