La relación entre el cliente y la empresa se ha venido modificando a tiempos veloces con la emergencia de las nuevas tecnologías. Ahora, con últimos inventos como la realidad virtual, la inteligencia artificial y los chatbots, el horizonte cercano se avizora como revolucionario.

En este sentido, ¿Qué provocan y aportarán estas herramientas a los centros de contactos? ¿de qué nuevas formas se podrán comunicar e intercambiar acciones las marcas y los clientes? Vamos a verlo.

Tecnologías: velocidad y personalización

Hoy en día las personas ya están acostumbradas a vincularse con las empresas mediante un formato digital. Es así que tienen cada vez más necesidad y demandas de ser atendidos rápidamente y en forma personal. La tecnología nos permitió que muchas acciones que antes necesitaban de la presencia de un humano ya dejen de necesitarlo.

Hoy día uno puede comprar mediante un carrito de compra pero no solo eso, puede interactuar vía chat con una inteligencia artificial que puede ofrecernos no solo información sobre el proceso de compra o sobre algún problema particular que estemos teniendo sino también sobre características específicas del producto. Hoy en día podemos comunicarnos mediante chat-bots tanto en páginas webs como en aplicaciones.

Dentro de esas aplicaciones podemos comunicarnos con las marcas que nos interesan, consultándoles horarios, disponibilidad de productos, seguimiento de envío de una compra y más. Las redes sociales tienen consigo esta posibilidad pero es necesario personalizar el proceso de intercambio: los usuarios requieren sentir que están hablando con una persona que los entiende, pese a que saben que esto no es así. Precisan de disponibilidad constante y entendimiento.

Los ChatBots han venido a cambiar el juego porque nos permiten evitar contratación de personal, sumar nuevas vias de contacto y estar 24 hs disponibles. Pero, ¿y la inteligencia artificial? ¿la realidad virtual? ¿la realidad aumentada? Veamos.

Internet 5.0

La realidad virtual y la realidad aumentada darán -pronto, no aún, pero no pronto- otro gran salto en el contacto entre cliente y empresa. Pero, ¿cuál es la diferencia? Veamos.

La realidad virtual es un espacio imaginario que simula ser “real”, o en todo caso, permite realizar acciones reales. Un carrito de compras, un chatbot, sistemas de simulación de arquitectura, dibujos, recitales, iluminación, operaciones y más podrían ser catalogadas como realidad virtual y están cambiando la situación actual de todas las empresas. Pero la realidad aumentada es algo distinto: la realidad virtual y la realidad espacial se mezclan.

Podríamos poner como ejemplo el Pokemon Go. Por si no lo recuerdan, es un juego que fue furor a inicios de 2016 y que continúa creciendo en audiencia. Este juego del celular utilizaba la cámara para hacer aparecer en la realidad que el teléfono captura un diversos pokemons. Estaban allí, podías verlos, al lado de tu sillón, al lado de las vías del tren o en una plaza.

Esto abre miles de puertas posibles. Pensemos que, si la realidad aumentada se expande, podríamos utilizarla para ver cómo queda un nuevo sillón en nuestro comedor, un nuevo cuadro, una nueva tele, tan solo con tomar el celular y acomodar los elementos que elegimos de un carrito en la imágen. Esto ahorraría también un montón de tiempo de prueba en la persona, confianza en la marca y una toma de decisiones que ya no implica a la empresa sino solo al usuario. Esto conectaría la realidad virtual y la aumentada. Pongamos un ejemplo: podríamos estar navegando en un sitio, en un carrito de compras, seleccionar un sillón que nos gusta y automáticamente ser enviados a la cámara de fotos. El sillón aparecería ahí, donde lo queremos, para que corroboremos cómo quedaría.

Pero pongamos ejemplos que ya existen: la empresa Sephora incorpora realidad virtual y aumentada en su chat bot para que sus clientes puedan probar su maquillaje. Solamente se toman una foto y luego eligen qué labial o maquillaje aparecerá sobre su rostro. Las posibilidad son infinitas y los cambios serán monstruosos.

Otro invento con realidad aumentada que todavía no está del todo en funcionamiento pero si hay muchas pruebas en diversas partes del mundo es la posibilidad de que, a la hora de usar anteojos, aparezcan en la vida real descripciones de productos cuando uno se acerca a mirar. Como si, por ejemplo, al observar un producto via los anteojos, apareciera ahí mismo un precio, una descripción o cualquier dato útil.

|En fin: la realidad virtual y la realidad aumentada son un paso gigante para los centros de contacto, ya que permitirán modificar profundamente la relación entre los clientes y las marcas. Los próximos años serán fundamentales.

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