Navegar por escenarios de alta presión es un desafío diario para los profesionales que brindan servicios de experiencia al cliente (CX), por lo tanto, ya sea lidiando con clientes enfadados, problemas técnicos o un alto volumen de llamadas, mantener la serenidad es esencial.

Los Beneficios de Mantener la Paciencia

Mantener la compostura ayuda a los agentes a manejar situaciones de alta presión de manera efectiva, ya que, en primer lugar, mantenerse calmado ayuda a las interacciones tensas, además, los profesionales que gestionan múltiples tareas sin perder la compostura demuestran su capacidad, lo que incluye manejar llamadas, gestionar chats en vivo y resolver problemas técnicos. Esta capacidad es crucial, ya que permite una mejor resolución de conflictos y una experiencia más satisfactoria para los clientes.

La paciencia implica gestionar las emociones y mantener el estrés a raya. De esta manera, responder de manera reflexiva en lugar de reaccionar impulsivamente asegura que los clientes se sientan escuchados y valorados en todo momento.

Empatizar con las frustraciones de los clientes construye confianza y relación. Los profesionales con compostura se enfocan en encontrar soluciones a pesar de la retroalimentación negativa. Mantener una actitud positiva, incluso durante desafíos, es clave. Una comunicación clara y confiada asegura que los clientes entiendan los pasos de resolución.

Consejos para Desarrollar la Paciencia

Desarrollar la paciencia y la calma es un proceso continuo. Aquí hay cinco consejos:

1. Practicar la Respiración Profunda: Mantener la calma durante situaciones estresantes.
2. Desarrollar la Inteligencia Emocional: Manejar mejor las reacciones.
3. Organizar el Espacio de Trabajo: Reducir el estrés y aumentar la eficiencia.
4. Tomar Descansos Regulares: Recargar y prevenir el agotamiento usando la Técnica Pomodoro.
5. Auto-habla Positiva: Aumentar la confianza y mantener una perspectiva positiva.

Practicar la Respiración Profunda

Para los agentes de un contact center, practicar la respiración profunda es una técnica esencial para gestionar el estrés y mantener la paciencia en situaciones de alta presión. La respiración profunda ayuda a reducir la ansiedad, mejora el enfoque y promueve la relajación, lo que puede mejorar significativamente tanto el rendimiento como el bienestar.

Para comenzar, toma una respiración profunda, llenando completamente tus pulmones, y luego exhala lentamente, este acto simple puede ayudarte a sentirte más relajado de inmediato. Incorporar ejercicios de respiración profunda en la rutina diaria requiere solo unos minutos para lograr beneficios notables. Idealmente, dedica 10 minutos o más a estos ejercicios cuando el tiempo lo permita, ya que sesiones más largas pueden proporcionar un alivio del estrés aún mayor.

Muchos operadores tienden a tomar respiraciones superficiales que solo llenan el pecho, lo que puede aumentar la sensación de ansiedad y reducir los niveles de energía, en su lugar, debes concentrarte en tomar respiraciones más profundas que lleguen a tu abdomen. Visualizar una imagen calmante o repetir una palabra o frase tranquilizadora durante la respiración profunda puede mejorar aún más la relajación.

Una técnica útil es igualar la duración de las inhalaciones y las exhalaciones. Comienza con respiraciones que duren cinco cuentas cada una, aumentando gradualmente a 10 cuentas a medida que te sientas más cómodo. Además, la relajación muscular progresiva, donde tensas un grupo muscular al inhalar y lo relajas al exhalar, puede ayudar en la relajación física y mental.

Incorporar ejercicios de respiración profunda en su rutina diaria puede ayudar a los agentes de centros de contacto a mantener la compostura durante interacciones difíciles, mejorar su capacidad para manejar situaciones estresantes y fomentar un ambiente de trabajo más positivo y productivo. Esta práctica pequeña pero poderosa puede marcar una diferencia significativa en la gestión de las demandas diarias de un rol en un contact center.

Desarrollar la Inteligencia Emocional

Desarrollar la inteligencia emocional (EQ) es esencial para los agentes que trabajan en un contact center, ya que mejora significativamente su capacidad para gestionar el estrés, comunicarse eficazmente y empatizar con los clientes. La inteligencia emocional implica entender y gestionar tanto las propias emociones como las de los demás.

Para desarrollar la inteligencia emocional, los agentes deben centrarse en la autoconciencia, reconociendo sus emociones y comprendiendo cómo impactan en sus pensamientos y comportamientos. Además, es crucial que desarrollen habilidades de autogestión para controlar sentimientos y comportamientos impulsivos, mantener una perspectiva positiva y adaptarse a situaciones cambiantes.

«El problema no es el problema. El problema es tu actitud hacia el problema.» Stephen Covey

La conciencia social es fundamental, ya que permite a los agentes entender las emociones y necesidades de los clientes, lo que lleva a interacciones más efectivas. Las habilidades de gestión de relaciones también son importantes, ya que permiten a los agentes construir conexiones sólidas, resolver conflictos e influir positivamente en los demás.

Por otro lado, las prácticas de mindfulness pueden ayudar a desarrollar estas habilidades, manteniendo a los agentes presentes y enfocados, reduciendo el estrés y mejorando la regulación emocional. Al mejorar su inteligencia emocional, los agentes de contact centers pueden incrementar su rendimiento, crear interacciones más significativas con los clientes y contribuir a un entorno de trabajo positivo.

Organizar el Espacio de Trabajo

Para los agentes que trabajan en contact centers, mantener un espacio de trabajo limpio y organizado es crucial para la eficiencia y efectividad en sus roles. Un entorno ordenado permite localizar rápidamente documentos, guiones y recursos necesarios, lo cual es esencial para manejar las consultas de los clientes de manera rápida y precisa, especialmente en un entorno de ritmo acelerado donde cada segundo cuenta.

Los expertos enfatizan que un espacio de trabajo organizado ofrece múltiples beneficios, que van desde la reducción del estrés hasta el crecimiento profesional. Por ejemplo, un estudio de la National Association of Productivity & Organizing Professionals (NAPO) destaca que un espacio bien organizado puede aumentar significativamente la productividad y disminuir los niveles de estrés. Cuando los agentes pasan menos tiempo buscando información, pueden centrarse más en proporcionar un excelente servicio al cliente.

Además, un espacio de trabajo organizado ayuda a los agentes a cumplir con sus horarios y alcanzar sus objetivos de rendimiento. Mantener los escritorios ordenados y los sistemas bien organizados permite evitar perder tareas importantes o plazos, actuando también como una red de seguridad que previene errores costosos como pasar por alto detalles importantes de los clientes o extraviar información crítica.

Asimismo, un espacio de trabajo organizado crea una impresión positiva en los colegas y supervisores, demostrando profesionalismo y eficiencia, lo que puede mejorar la reputación del agente dentro del equipo. Con el tiempo, demostrar habilidades organizativas sólidas puede llevar a mejores evaluaciones de rendimiento y potenciales avances en la carrera.

Tomar Descansos Regulares

Tomar descansos regulares es crucial para mantener la compostura y la productividad. La Técnica Pomodoro es un método efectivo para lograrlo, ya que consiste en trabajar durante 25 minutos y luego tomar un descanso de 5 minutos. Después de cuatro ciclos, se debe tomar un descanso más largo de 15 a 30 minutos. Esta técnica ayuda a mantener el enfoque y la energía a lo largo del día, previniendo la fatiga y asegurando un rendimiento y compostura sostenidos.

Sin embargo, los contact centers pueden diseñar sus propios horarios de descansos que mejor se adapten a sus necesidades operativas y preferencias de los empleados. Por ejemplo, algunos pueden preferir descansos más cortos y frecuentes, mientras que otros pueden optar por descansos más largos pero menos frecuentes. La clave es encontrar un equilibrio que mantenga al equipo energizado y productivo.

Dialogo Interno Positivo: Aumenta la Confianza y Mantiene una Perspectiva Positiva

El diálogo interno positivo fomenta el bienestar y la motivación, ya que implica declaraciones alentadoras y optimistas que ayudan a mantener una perspectiva positiva. Practicar este tipo de diálogo puede ser especialmente beneficioso durante tiempos difíciles, puesto que ayuda a contrarrestar pensamientos y emociones negativas.

Por ejemplo, declaraciones como «Lo estoy haciendo bien» o «Esto es difícil, pero puedo manejarlo» pueden mejorar significativamente la perspectiva de uno. Además, las investigaciones indican que el diálogo interno positivo mejora la salud mental, reduce la ansiedad y aumenta el rendimiento. Un estudio de 2020 encontró que las personas que usaban este tipo de diálogo experimentaban niveles más bajos de ansiedad y desarrollaban mejores estrategias de afrontamiento durante la pandemia de COVID-19.

Para los agentes que trabajan en contact centers, el diálogo interno positivo puede ser particularmente impactante, ya que estos profesionales a menudo enfrentan situaciones de alta presión, como manejar clientes difíciles o gestionar altos volúmenes de llamadas. Este tipo de diálogo puede ayudar a los agentes a mantenerse calmados y serenos, lo cual es esencial para una comunicación y resolución de problemas efectivas. Por ejemplo, pensar «Estoy preparado para manejar esta llamada» puede aumentar su confianza y rendimiento durante las interacciones con los clientes.

El diálogo interno positivo puede beneficiar a los atletas al aumentar su motivación y rendimiento. Los estudios han demostrado que aquellos que practican este tipo de diálogo se mantienen más comprometidos y disfrutan más de sus actividades. De manera similar, los agentes de contact centers que usan diálogo interno positivo pueden mantener su compromiso y satisfacción laboral.

Además, usar pronombres no personales, como «tú» o el propio nombre, durante el diálogo interno puede ayudar a regular las emociones y comportamientos bajo estrés, mejorando el rendimiento. Esta técnica puede ser adaptada para mejorar la capacidad de mantenerse enfocados y tranquilos durante interacciones estresantes.

Sin lugar a duda, invertir en la paciencia trae muchos beneficios ya que pensar con claridad y calmado lleva a mejores soluciones y el trato respetuoso convierte experiencias negativas en positivas, manejar situaciones con serenidad genera confianza en los clientes, ya que las respuestas tranquilas a menudo resuelven problemas antes de que escalen.