A continuación se comprenderá qué es un Call Center, qué servicios, cómo se compone, por qué es un beneficio tenerlo, para qué sirve y qué cosas hay que tener en cuenta para incluirlo en tus procesos de trabajo.

¿Qué es un Call Center?

“Call Center” viene del inglés. La traducción exacta sería centro de llamadas o centro de atención telefónica. Todos lo conocemos de alguna forma, ya que como usuarios estamos constantemente atravesados por este tipo de llamadas, de diferentes servicios o productos con los que estamos relacionados o no, ya que a veces también nos llaman solo para vender.

También es posible confundir los servicios de call center con contact center, que, en general, forman parte del mismo sistema. La diferencia es que el call center es únicamente a través de llamados y el contact center incluye redes, chat, mail y otras formas de dar atención al cliente o contactarse con una persona a través de un aparato x. ¿Cómo es un call center en el día a día? ¿Qué implica? ¿Qué es lo más importante? ¿Cuál es su principal objetivo? Vamos a tratar de responder esto en este artículo.

¿Qué tipos de Call Centers existen?

Los Call Center tienen diversas ramificaciones. Primero podríamos decir que hay empresas que tienen su propio call center -inhouse- y otras que se encargan de tercerizar servicios que otras empresas no pueden solventar. Por otro lado, existe una diferencia de categoría entre call centers:

• Un call center inbound es aquel que se dedica a procesos entrantes, es decir, llamadas que los usuarios realizan desde su teléfono. ¿Para que los usuarios se comunican? En general, para quejarse, darse de baja, consultar por algún servicio o producto, consultar por algún descuento o consultar por el estado de situación de un proceso determinado. Esto, en general.
• Un call center OutBound se dedica principalmente a realizar llamadas. Estos llamados los lectores podrán reconocerlos en su día a día: son empresas que se comunican en general con motivo de venta. Aunque también pueden comunicarse porque estaba pactado, para comunicar algo de un servicio, ofrecer algún nuevo beneficio a un cliente o comunicar deudas impagas. Para esto es necesario, claro, datos específicos sobre clientes o posibles clientes.

Claro que, en general, la mayoría de los call centers cuentan con los proyectos de los dos tipos: in-bound y outbound, por lo que tienen que estar capacitados profesionalmente y técnicamente para ambas tareas.

¿Qué servicios se ofrecen?

Con lo ya visto podemos pasar a lo concreto: ¿Qué servicios ofrece un sistema profesional de call center? Veamos:

• Soporte y asistencia a los clientes de la empresa;
• Profesionales capacitados para la venta de productos y servicios
• Realizar sondeos y encuestas de satisfacción;
• Interactuar con clientes actuales y potenciales de la empresa
• Ofrecer una atención de calidad a través del canal telefónico y, en algunos casos, de manera virtual (redes sociales, chatbots, etc.);
• Gestionar un gran volumen de llamadas, sean estas entrantes o salientes;
• Resolver y documentar inconvenientes, solicitudes, reclamos y dudas de los clientes de la empresa;
• Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de os clientes;
• Generar experiencias positivas para el cliente, impactando de manera positiva sobre su nivel de satisfacción y lealtad.

En este sentido es indispensable mencionar los Sistemas CMR, que son aquellos que sistematizan la información de un determinado cliente, para que el operador tenga la posibilidad de interactuar con el mismo con muchísimas mas información, sabiendo cuál es su viaje con el cliente, qué hizo, qué quiso, qué no quiso y que podría querer. Siempre que contemos con información valiosa, la experiencia del usuario crecerá y eso es al fin y al cabo a lo que apunte un servicio de call center.

¿Cuál es la diferencia con un Contact Center?

Si el Call Center es un centro de atención telefónico el Contact Center apuesta por la omnicanalidad: o sea, suma al centro telefónico otros canales de comunicación como redes sociales, chat, newsletters, whatsapp y otras, con un mismo mensaje y un mismo objetivo: hacer de la experiencia de usuario un viaje placentero y generar fidelidad con el cliente para que vuelva a comprar y nos siga eligiendo.

En los conceptos básicos no hay que olvidar, por supuesto, la técnica que requiere un centro de atención telefónico, que tiene que ver tanto con hardware como con software específico.

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