Como empresa que brinda servicios de contact center tenemos en claro que la monitorización de los estados de las ventas es primordial. Tanto la experiencia del usuario como en consecuencia la experiencia del cliente que nos contrata deben ser óptimas.

Es necesario contar con datos fehacientes sobre la historia del vínculo entre el servicio o producto y la persona con la que estamos hablando. Para eso, contar con la información precisa sobre el estado del viaje de decisión del cliente es trascendental para saber no solo cómo acercarnos a su necesidad sino también para mejorar los procesos, utilizando las estadísticas y la información que recabamos

Trasladarlo a la vida cotidiana puede hacerlo más sencillo de entender: si tenemos una relación con un amigo o pareja y de pronto nos olvidamos lo que le dijimos hace dos semanas o un evento importante que compartimos, la experiencia de esa relación se hará cada vez más frágil. Saberlo todo acerca de la historia entre el cliente y la empresa es primordial. Recuerda: el cliente siempre cree estar hablando con la marca, haya sido su comunicación vía mail, instagram, newsletter, teléfono o whatsapp.

Por eso, en LinkSolution contamos con un sistema CMR que permite establecer una historicidad del usuario con el cliente, sea un producto o un servicio; cuándo compró, cuántas veces llamó, cuáles fueron sus problemas, cuántas veces fueron resueltos y en qué situación se encuentra ahora. De esta forma podemos contar con información para ofrecerle al usuario un servicio que satisfaga sus demandas.

¿Pero con qué datos contamos en realidad?

En el caso del Contact Center debemos utilizar el Funnel de ventas para sistematizar a los usuarios. El sistema CMR permite contar con la historicidad de cada cliente pero también nos permite organizar su viaje con respecto a nuestro servicio: contacto efectivo, contacto no efectivo, sin llamada, preventa, venta, contacto con el titular, contacto con no titular, pueden ser algunas de las categorías para analizar cómo continuar nuestro vínculo con los usuarios y analizar los procesos que podemos mejorar.

¿Qué es el Funnel de ventas o el embudo de conversión?

El embudo o funnel de ventas es una representación simbólica y visual de las etapas por las que pasa una persona antes de adquirir un producto o un servicio o cualquier otra actividad que lo relacione con una marca u empresa que venda o gestione un proceso de compra. El proceso de decisión de compra del consumidor incluye, en general, las siguientes etapas: reconocer una necesidad o problema, buscar información, evaluar distintas alternativas, decisión de compra, evaluar el producto o servicio, fidelización, etc.

Es cierto que, en el caso de un contact center, las posibilidades se ramifican: venta, postventa, reclamos, etc, todo acto que relacione al usuario con su marca/empresa tiene su propio embudo de conversión. Cada acto, entonces, tiene su propio camino, y por tanto, su propia emocionalidad y su propia demanda. Nuestro objetivo es, entonces, contar con la información correcta para poder responder a las demandas del usuario y otorgarle un servicio que lo satisfaga y le resuelva sus problemas.

Como marca o empresa, su inversión se hace más rentable si tiene el control del ciclo de vida de los leads que llegan por diferentes canales de comunicación.

Los leads no solo se distribuyen de manera automática, sino inteligentemente, de acuerdo a las habilidades de los agente. Y a la hora de contactarlo, se lleva a cabo una verdadera estrategia omnicanal que lo alcance en el medio que más utiliza, mediante el sistema CMR, además de llegar al contacto con la información correspondiente sobre su etapa en la relación con el servicio o producto.

Alguna de las acciones que podemos llevar a cabo mediante el sistema CMR y el embudo de conversión son:

• Automatización de contacto para responder inmediatamente al pedido del usuario.
• Contacto personalizado según su canal de preferencia.

Como bien dijimos, los procesos que relacionan a los usuarios y a las empresas/marcas son variados y desde el contact center de Link Solution tenemos capacidad y estrategia para llevarlos a cabo.

En el caso de la obtención de leads, el objetivo será la generación de información de valor para la marca, siempre en función de las necesidades de ésta con respecto a sus clientes. Para ello es posible partir de bases de datos propias de la marca o adquiridas.

Otra de las labores del contact center puede ser la de registrar todas las interacciones llevadas a cabo en un proceso determinado. A través de esta información que se genera en la propia interacción con el potencial cliente, será posible recabar información muy útil para la marca, que podrá darnos datos sobre el comportamiento de los potenciales clientes, su opinión con respecto a la marca o sus productos y servicios, cuáles son sus necesidades específicas, etc.

El embudo de conversión y el sistema CMR son herramientas que aportan muchísimo valor e información a las empresas y en las cuales venimos trabajando y actualizándonos durante más de 10 años. Custome service y experiencia del usuario son nuestros pilares fundamentales.

Nos dedicamos a hacer crecer tu negocio mediante nuestro servicio de Contact Center. Ofrecemos soluciones personalizadas, estratégicamente orientadas según el sector del mercado de su empresa. Cada sector es distinto, por eso trabajamos con el compromiso de estudiar caso por caso, acercándonos de forma única a su experiencia con sus productos y servicios y analizando el tipo de cliente al que apuntan. De esta forma, aportamos valor agregado, calidad y fuerza competitiva.