A continuación se detallara que es un Centro de Contacto en el mundo del call center o los servicios de contact center en España, cómo funciona, cómo organizarlo, cuales son los elementos más importantes para llevarlo a cabo, cuál es la situación mundial del sector y por qué es necesario tercerizar servicios con empresas del rubro para hacer crecer el negocio y concentrarse en el core business de cada industria.

¿QUÉ ES UN CENTRO DE CONTACTO?

Podríamos resumir conceptualmente a un Centro de Contacto en un sistema complejo que da servicios de llamadas entradas y salientes mediante el cual gestiona el vínculo entre una empresa de servicios y/o productos y otras personas que pueden ser interesados o potencialmente interesados en lo que vende la empresa en cuestión. En este sentido, hay empresas que se especializan en estos servicios, como LinkSolution.

Las posibilidades del siglo XXI hacen que los espacios como se pensaban anteriormente estén cambiando: hoy día un call center puede existir sin un espacio físico, en el formato off-house o home office, con los operadores trabajando desde su casa. En este sentido, sin embargo, la técnica que requiere un sistema complejo es muchísima: softwares, elementos y herramientas para los llamados y más, para planificar y llevar a cabo cualquier proyecto que tenga que ver con la interacción entre clientes-usuarios y una empresa.

Las llamadas pueden dividirse entre InBound y OutBound y además, un contact center también utiliza otras plataformas comunicacionales. Veamos por qué es importante contar con un equipo de call center y cómo funciona.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TENERLO?

Contar con un sistema de call center operativo como empresa es fundamental. Pensemos como usuarios: es importante tener con quien contactarnos cuando hay un problema, o cuando queremos averiguar algo, o cuando queremos más datos sobre un producto o servicio. Esto sucede todo el tiempo y cuando tenemos un lugar para comunicarnos nos sentimos más seguros y crece la confianza que tenemos con el servicio o producto en cuestión. Además, que la empresa tenga caras – o voces- visibles hace que esté muchísimo más humanizada.

¿QUÉ NOVEDADES TRAE LA GLOBALIZACIÓN?

La globalización que viene sucediendo hace ya algunas décadas se acrecentó con la creación de internet. Hoy, desde una computadora, uno puede trabajar para cualquier país. Eso hace que crezcan las posibilidades de colaboración entre empresas e individuos y permite, además, trabajar con aquellas que puedan favorecer la concentración en el core – business del proyecto. Es decir: tercerizar servicios.

TERCERIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE, UNA NECESIDAD.

Si pensamos en cómo funciona y cómo se vincula con el mercado un centro de contacto, tenemos que hablar sí o sí de la tercerización o OutSourcing. En general, un Centro de Contacto se dedica a resolver problemas de comunicación entre cliente y empresa por medio de llamadas u otros medios de comunicación. Una empresa x puede contratar a otra empresa que brinda servicios de contact center o call center.

En LinkSolution somos expertos en estos servicios de BPO ya que venimos trabajando hace más de 10 años con empresas de todo el mundo, logrando apropiarnos del servicio de contact center y call center de varias empresas y haciéndolas crecer, fidelizando su público y consiguiendo nuevos clientes.

TIPOS DE LLAMADOS. SISTEMA CMR.

Hay varios tipos de llamados y también varios tipos posibles de comunicación. No solo existen llamadas telefónicas sino que, un contact center permite contar con un sistema complejo de comunicaciones que abordan redes sociales, mail, llamados telefónicos y otros, ordenados y planificados para llegar en el momento justo a la intención de compra del cliente. Dentro del call center se podrían clasificar las llamadas entrantes y las salientes, es decir, aquellas llamadas que son hechas por un operador-agente y las que son hechas por el cliente-usuario y el operador-agente atiende.

¿Qué otras herramientas son necesarias en un Centro de Contacto?

Como para resumir y adentrarnos en las especificidades, vamos a decir que un Centro de Contactos precisa de tecnología de avanzada tanto en hardware -desde auriculares hasta computadoras- como en software – Sistemas de llamadas automáticas, Sistema CMR de historias de clientes, etc-. Vamos a ver algunos:

Software de soporte técnico: permite realizar un seguimiento de los casos.
Sistema CRM: un sistema CRM (Customer Relationship Management) permite almacenar toda la historia entre el cliente y el usuario -como una especie de memoria o antecedente- y ayuda a tener más información a la hora de resolver un conflicto.

Herramientas de administración del trabajo: sirven para medir, auditar, generar estadísticas y proponer mejoras en el rol de los agentes y sus llamados.

Estas fueron algunas de las herramientas necesarias en un Centro de Contacto y un breve resumen de cómo funciona un call center o un contact center. Si necesita más información o requiere servicios de call o contact center, puede comunicarse con Link Solution. Somos expertos en el área hace más de 10 años.