La atención al cliente es uno de los factores más importantes de una empresa y ha experimentado un gran crecimiento dentro de los últimos años. Sin importar su negocio, tamaño, industria, producto o servicio, una empresa debe hacer énfasis en la experiencia y satisfacción del cliente asegurándose de contar con un call center que pueda dar solución a todas las consultas e inquietudes. 

Ahora bien, los servicios de call center pueden darse de dos formas: in-house o tercerizando. Dependiendo de lo que una empresa quiera llevar adelante y la cantidad de dinero, tiempo y recursos que posea, elegirá uno u otro; por eso, la idea de este artículo es diferenciar ambas modalidades y dar a conocer sus pros y sus contras. 

¿Call center in-house o tercerizado? 

Ambos tienen sus características únicas y otras que comparte. El  primero es aquel que, como su nombre en inglés lo indica, se implementa desde la compañía: la misma se hace cargo de los recursos, las contrataciones, el equipamiento y todo lo que esta actividad conlleva. Un call center tercerizado, en cambio, incluye todas las herramientas y recursos necesarios, no funciona desde dentro de la compañía que lo contrata y se le puede asignar tareas específicas a cumplir.

En primer lugar, crear un centro de llamadas desde cero implica comenzar a trabajar sin experiencia y eso suele traducirse en pérdidas económicas, ya que al aprender sobre la marcha todo es nuevo. En cambio, realizando el outsourcing del servicio del contact center, estará trabajando junto a un aliado con experiencia en la atención e interacción con clientes, en distintas actividades, en herramientas tecnológicas y software de gestión. Trabajar de entrada con alguien que conoce el campo y el negocio, así como sus metodologías e instrumentos tiene un impacto directo tanto en la experiencia y lealtad de su cartera de clientes, como así en sus ingresos.

La idea de un call center in-house puede resultar atractiva porque se manejaría dentro de la misma organización, podría darle un “toque personal” a la atención, pero, por más llamativo que pueda parecer este plan, no deja de ser un desafío riesgoso. 

Tecnología de gestión y equipamiento de confianza

Toda empresa tiene una cantidad considerable de información que debe ser manejada con cuidado y agilidad y debe estar disponible en los momentos que se necesite para no aletargar las interacciones con los clientes ni los procesos internos.

Los call center son empresas que han probado distintos métodos y herramientas de gestión; es muy probable que tercerizando el servicio adquiera un software de gestión ágil, y manejado por personas con experiencia, que permita disponer de toda la información de forma centralizada, además de facilitar la comunicación y generar reportes de forma sistemática. 

Un call center in-house podría crear o contratar un software, ¿por qué no?, pero debe tener en cuenta que esto implica gastos adicionales. En caso de que se desarrolle, se debe invertir en todo el proceso de desarrollo de software, los profesionales a cargo y la prueba y error. En caso de que se contrate a parte, se deben cubrir las licencias… La opción más sencilla resulta ser confiar en un call center, este incluye las licencias y el conocimiento para el manejo de tales poderosas herramientas. 

Espacio e Infraestructura Telefónica

¿Qué pasa si una empresa no tiene más espacio físico para implementar un centro de contacto propio? Podría rentar o comprar oficinas, pero estaría gastando dinero cuando podría ahorrarlo y utilizarlo en otra actividad. En lo que respecta a la telefonía, los call center están equipados con el mejor y más moderno equipamiento para todas las campañas que llevan adelante. Esta tecnología representa una gran cantidad de dinero para aquel que la adquiere con el fin de iniciar un centro de contacto propio.

Si quiere ahorrar dinero, aprender cómo funciona un call cener, poder escalar sus proyectos sin restricciones, ofrecer horarios de atención variados, tener asistencia profesional a cada paso y concentrarse en sus tareas y actividades esenciales, entonces no dude en tercerizar el área de call center.

En LinkSolution llevamos más de 15 años trabajando junto a nuestros clientes para que ellos puedan ofrecer servicios de primera calidad a los suyos. Creemos que el compromiso, el esfuerzo y la vocación de servicio son la clave para alcanzar los distintos objetivos propuestos. Nuestras herramientas y metodologías nos permiten confeccionar los servicios a medida según las necesidades de quienes nos eligen. No dude en ponerse en contacto con nosotros, un representante se comunicará con usted de inmediato para brindarle toda la información necesaria.